Veränderungen bei den Raiffeisen-Filialen in Eiken und Herznach

Die Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal stellt die Geschäftsstellen in Eiken und Herznach auf Videoempfang um. Bankleiter Marc Jäger erklärt im Gespräch mit der NFZ warum.

Susanne Hörth

NFZ: Nichts ist so beständig wie der Wandel. Dieses Sprichwort trifft ebenfalls auf die Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal zu. Zu den grossen Veränderungen gehört sicher auch der Zusammenschluss mit der Raiffeisenbank Mettauertal anfangs 2020…
Marc Jäger: Das ist richtig. Wobei ich in diesem Zusammenhang betonen möchte, dass bei Veränderungen dieser Art immer die Bedürfnisse und Vorteile aller Beteiligten, somit der Kunden beziehungsweise Genossenschafter, wie auch der Mitarbeitenden im Mittelpunkt stehen. Veränderung also nicht als Selbstzweck, sondern mit dem Ziel, die Genossenschaftsbank langfristig und erfolgreich in die Zukunft zu bringen.

Dennoch sind Veränderungen immer auch von Abbauängsten begleitet. Die Bankleitung gibt aktuell bekannt, dass die beiden Geschäftsstellen Eiken und Herznach per 1. September auf Videoempfang umstellen. Ein Abbau?
Nein, von einem Abbau kann man nicht sprechen. Weder nimmt der angebotene Leistungsumfang ab, noch reduzieren wir unsere personelle Präsenz. Wir erhöhen im Gegenteil unsere Kapazitäten in der Kundenberatung und schaffen die Grundlagen, die Öffnungszeiten inskünftig wieder f lexibler zu gestalten. So planen wir, nach einer gewissen Einführungszeit, alle unsere Geschäftsstellen auch wieder am Nachmittag für spontane Kundenbesuche via Videoempfang zu öffnen. Wir sind uns aber bewusst, dass der persönliche Kundenkontakt durch keine technische Lösung zu 100 Prozent ersetzt werden kann.

Welche Gründe haben die Bankleitung zu diesem Schritt bewogen?
Im Zuge der Digitalisierung und nicht zuletzt auch während Corona hat sich die Anzahl der Kundenbesuche an unseren Schaltern dramatisch verringert. Diese lassen sich in einigen Geschäftsstellen teilweise an nur einer Hand abzählen. Am Schalter auf Kunden zu warten ist weder für die Mitarbeitenden attraktiv noch ist dies unternehmerisch zu verantworten. Gleichzeitig sind unsere Beratungsräume sehr gut besucht. Die Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal ist dringend auf die Beratungs- und Büroräumlichkeiten vor Ort angewiesen. Wir wollen an unseren bestehenden Geschäftsstellen festhalten.

Hier kommt auch der Videoempfang zum Zug…
… mit dem Videoempfang haben wir eine Lösung gefunden, die zunehmenden Beratungsbedürfnisse mit den Ansprüchen an einen professionellen und effizienten Empfang am Schalter zu kombinieren und so den wirtschaftlich sinnvollen Weiterbetrieb unserer Geschäftsstellen in den Dörfern in den kommenden Jahren sicher zu stellen.

Vermehrt setzt die Raiffeisenbank auf individuelle Beratungen. Sind solche künftig in Eiken und Herznach noch möglich?
Selbstverständlich! Durch den Einsatz des Videoempfangs werden sogar zusätzliche Kapazitäten für persönliche Beratungen frei.

Ein Gespräch per Video? Wie kann man sich einen Videoempfang in der Praxis vorstellen?
Wir sind überzeugt, dass der physische Kundenkontakt je nach Situation und Bedürfnis nach wie vor sehr wichtig bleibt. Neben Telefon, E-Mail oder Brief bieten wir unseren Kunden seit einigen Monaten auch die Möglichkeit, Beratungstermine per Video zu buchen. Die Einführung des Videoempfangs war somit ein logischer nächster Schritt. In der Praxis ist die Nutzung dieses neuen Kontaktkanals denkbar einfach. Beim Schalterbesuch öffnet sich auf Knopfdruck eine Direktverbindung mit unserem zentralen Empfangsteam in Frick. Abgesehen von Bargeldtransaktionen können sämtliche Schalterdienstleistungen im gewohnten Umfang angeboten werden.

Ist damit ein personeller Abbau verbunden?
Ganz klar nein! Wir sind sehr erfolgreich unterwegs und wachsen gemessen an der Bilanzsumme jedes Jahr um 4 bis 6 Prozent. So finden jedes Jahr über 5000 Beratungsgespräche statt. Tendenz steigend. Um mit diesem Wachstum Schritt zu halten, haben wir in den vergangenen Jahren unseren Mitarbeiterbestand sukzessive auf 80 Mitarbeitende ausgebaut. So sind wir laufend auf der Suche nach Beratungstalenten. Ein Stellenabbau ist nicht geplant.

In Stein gibt es bereits einen Raiffeisen-Videoempfang. Welche Erfahrungen haben Sie dort gemacht?
Unser Testbetrieb in der Geschäftsstelle Stein hat gezeigt, dass diese Form der Dienstleistung nach kurzer Eingewöhnungszeit eine hohe Akzeptanz findet. Wir haben aus den Erfahrungen gelernt und sind daran, unsere Abläufe und Organisation zu optimieren.

Wie sehr wirkt sich das veränderte Kundenverhalten (insbesondere die Digitalisierung) auf kleinere Geschäftsstellen aus?
Wir stehen vor der grossen Herausforderung, unsere Nähe zu den Kunden zu erhalten und gleichzeitig unser Geschäftsmodell in die digitalisierte Welt von morgen zu bringen. Wir stellen dabei fest, dass bereits heute das transaktionale Geschäft in erster Linie über digitale Kanäle erfolgt.

Gleichzeitig spüren wir eine immer stärkere Nachfrage unserer Kunden nach massgeschneiderten Lösungen im Zusammenhang mit der Finanzierung von Wohneigentum, Anlagen sowie Pensions- und Nachlassplanungen. Solche Beratungen finden in der Regel im persönlichen Kundenkontakt vor Ort statt. Hier wollen wir möglichst nahe beim Kunden bleiben. Für die kleinen Geschäftsstellen bedeutet dies, dass wir die Beratungskapazitäten weiter ausbauen und im Gegenzug die physische Präsenz an den Schaltern zu Gunsten neuer Lösungen, wie dem Videoempfang, anpassen.